Любая работа с людьми неразрывно связана с процессом и проблемами общения, оно пронизывает профессиональную деятельность медработников на любом уровне. Индивидуальные особенности психики пациента в условиях лечебных взаимоотношений и взаимодействий приходят в соприкосновение с психологическими свойствами медицинского работника. Целью такого контакта является помощь, оказываемая пациенту. Как у пациента, так и медработника существуют собственные мотивы взаимодействия, медперсоналу при этом принадлежит роль в обеспечении бесконфликтного взаимодействия.

Медперсонал среднего звена на протяжении длительного времени находится в непосредственном контакте с пациентом, поэтому может оказывать как положительное, так и отрицательное влияние на пациента. Задача медперсонала - максимально избегать ненужных негативных психологических воздействий, способствовать созданию психологического климата, благоприятно влияющего на процесс выздоровления.

Предпосылки взаимодействия больного и медработника формируются в зависимости от ряда факторов, обуславливающих ожидания больного:

1. предварительной информации о медработнике

2. репутации медицинского учреждения

3. «дороги» в мед. учреждение

Для эффективного и бесконфликтного взаимодействия с пациентами необходимо наличие такого психологического параметра как коммуникативная компетентность.

- акцептация (безусловное принятие больного)

Аутентичность или самоконгруэнтность (естественность поведения, согласованность чувств и их выражения, искренность).

Состояние эмпатии является наряду с объективным ощущением психологического контакта между медработником и пациентом одним показателей того, что понимающее общение состоялось.

Эмпатия (от английского empathy - чувствование) - это спо-собность чувствовать эмоциональное состояние другого человека, точно воспринимать смысловые оттенки его внутреннего мира, способность взглянуть на обстоятельства глазами собеседника. Эмпатия не предполагает обязательного активного вмешательства с целью оказания действенной помощи другому. Она подразуме-вает лишь вхождение в личный мир другого, деликатное пребывание в нем без его оценивания. Эмпатию следует отличать от эмо-циональной идентификации (уподобления, идентификации себя с другим, с его эмоциональным состоянием) и от сочувствия (пере-живания по поводу чувств другого). Если возникает состояние идентификации с эмоци-ональным состоянием пациента, то медработник теряет способность профес-сионально работать и ему требуется психологическая помощь.

Процесс общения с больным начинается с выбора дистанции взаимодействия, она должна быть такой, чтобы пациент чувствовал себя комфортно и безопасно. При изменении дистанции, особенно при ее сокращении, желательно объяснить свои действия, чтобы избежать нарастание психологического напряжения и агрессии. Пациент, находясь в ситуации стресса, обусловленного болезнью, нуждается в фиксированной территории, принадлежащей только ему. Позитивное взаимодействие зависит не только от территории, но и от социального статуса пациентов, их возрастной однородности.

Модели взаимодействия медработника и пациента

Партнерство - сотрудничество в вопросах лечения, разделение ответственности за результаты обследования и лечения между медработником и пациентом.

Контрактная - сотрудничество на основе взаимных обязательств, обозначенных задач, ожидаемых результатов. Применяется в условиях платной медицины.

В общении медсестры и пациента, в процессе установления с ним отношений И. Харди выделяет три этапа, характерных для стационарного лечения :

1. ориентация - больной и медсестра знакомятся друг с другом.

2. развернутый этап - может иметь место сотрудничество друг с другом.

3. завершающий этап - этап выписки, связан с утратой чувства защищенности у больного.

Общие правила общения с пациентом.

1. Проявление искреннего интереса к пациенту.

2. понимание достоинств пациента и максимальное одобрение - похвала, подчеркивание значимости.

3. Понимание смысла его поступков вместо огульной критики.

4. Доброжелательность, приветливость.

5. Обращение к пациентам по имени и отчеству, первоочередное представление себя, использование бейджера.

6. Умение вести разговор в круге интересов собеседника.

7. Умение внимательно слушать и дать возможность пациенту «выговориться».

8. Умение уважать мнение собеседника, без настойчивого навязывания своего мнения.

9. Умение указать пациенту на его ошибки, не нанося обиды.

10. Умение правильно формулировать вопросы и помочь вербализовать свое состояние пациенту.

11. Общаться с пациентом так, как бы медработник хотел, чтобы обращались с ним в случае заболевания.

12. Использовать оптимальные невербальные методы общения - спокойный тембр голоса, плавные жесты, правильная дистанция, знаки одобрения (похлопывание, ласковое дотрагивание) и т.п.

Общение с пациентами разных возрастных групп, пациентами в стационаре

Основными условиями эффективности профессионального об-щения медработника являются: демонстрация доброжелательности, такта, внима-ния, интереса, профессиональной компетентности.

Необходимо знать особенности психологическо-го отражения своего состояния пациентами разного возраста и осуществлять соответственно по отношению к ним деонтологическую тактику общения.

Для детей дошкольного возраста характерно:

• отсутствие осознания болезни в целом;
• неумение формулировать жалобы;
• сильные эмоциональные реакции на отдельные симптомы бо-лезни;
• восприятие лечебных и диагностических процедур как устра-шающих мероприятий;
• усиление дефектов характера, воспитания ребенка в период болезни;
• чувство страха, тоски, одиночества в стенах лечебного учреждения, вдали от родителей.

Деонтологическая тактика - эмоциональное теплое отноше-ние, от-влечение от болезни, организация нешумных игр, чтение, проведе-ние процедур с уговорами., профессиональное обращение с род-ственниками больного ребенка.

Для подростков характерно:

• преобладание психологической доминанты возраста - «при-тязание на взрослость»;
• бравада как форма само-защиты при внутренней психологической ранимости;
• пренебрежи-тельное отношение к болезни, факторам риска.

Деонтологическая тактика - общение с учетом возрастных психологических особенностей, опоры на самостоятельность, взрослость подростка.

При работе с пациентами работоспособного возраста .

Необходимо, прежде всего, познать личность пациента и ее индивидуальность. Выяснить отношение к болезни, медперсоналу, позицию на взаимодействие пациента с медперсоналом.

Деонтологическая тактика - ориентация на трудовую и социальную реабилитацию, выбор тактики общения проводить в зависимости от ВКБ, проведение коррекции неадекватных установок, психотерапию тревожно-мнитель-ных пациентов.

Для пациентамов пожилого и старческого возраста характерно:

Психологическая доминанта возраста - «уходящая жизнь», «приближение смерти»;

Чувства тоски, одиночества, нарастающая беспомощность;

Возрастные изменения: снижение слуха, зрения, памяти, суже-ние интересов, повышенная обидчивость, ранимость, снижение воз-можности самообслуживания;

Интерпретация болезни только че-рез возраст, отсутствие мотивации к лечению и выздоровлению.

Деонтологическая тактика - поддержание у пациента ощущения собственной значимости; подчеркнуто уважительное, тактическое, деликатное отношение, без фамильярности, приказного тона, нравоучений; ориентация на двигательную активность; мотивация на выздоровление.

Особенности общения с пациентом в стационаре

Заболевание, госпита-лизация выбивают человека из жизненной колеи, при этом он может чувствовать себя обиженным судьбой, несчастным. Его тревожат болезнь, возможные осложнения, прогноз, вынужденная необходимость оставить работу, расста-вание с домом, незнакомое или малознакомое окружение, от кото-рого он к тому же становится зависим. При тяжелом состоянии, в случаях развития параличей, сильных болей, назначении строго-го постельного режима зависимость может быть абсолютной.

Распорядок жизни пациента в стационаре определяют меди-цинские работники, сама жизнь пациента в стационаре ока-зывается в зависимости от их знаний, умений, ответственности, их доброты. При этом для пациента особенно значимы от-ношения, которые складываются у него со средними медицински-ми работниками, прежде всего, с медсестрами, которые общаются с пациентами постоянно.

Взаимоотношения с пациентами следует строить в зависимости от возраста, про-фессии, общего культурного уровня, характера, настроения, тяжести и особенностей заболевания. Все мероприятия по лечению пациентов и уходу за ними сле-дует выполнять спокойно, точно, аккуратно, стараясь не раздражать их, не причиняя им боли, ни в коем случае не унижая их челове-ческого достоинства. Надо учитывать обычно свойственное паци-ентам чувство неловкости, досады в связи со своей беспомощно-стью и зависимостью.

Средний медработник должен знать , какой диагноз поставлен пациенту, почему врачом назначены те или иные лекарства, процедуры, лабораторные исследования. Однако в беседе с пациентом надо проявлять осторожность, беседа должна носить успокаивающий характер. Ни в коем случае нельзя ему говорить то, что может его огорчить и напугать. Недопустимо в процессе общения с ним говорить, что он сегодня плохо выглядит, что у него «ввалились глаза», плохие анализы.

Необходимо помнить, что при многих заболева-ниях у пациентов возникают те или иные особенности психиче-ской деятельности. Так, при атеросклерозе сосудов головного мозга возможны значительное снижение памяти, рассеянность, слабоду-шие, слезливость, обидчивость, эгоцентризм. Пациенты с патологией сердца часто испытывают чувство страха за свою жизнь, бывают настороженны, повышенно эмоциональны. При болезнях печени, желчного пузыря нередко отмечаются раз-дражительность, язвительность, озлобленность.

При острых инфек-ционных заболеваниях , подоболочечном кровоизлиянии возможны эйфория, недооценка тяжести своего состояния. При высоком внут-реннем давлении пациент обычно вял, малоподвижен, пассивен, апатичен, на вопросы отвечает с промедлением, лаконично, как бы нехотя, часто пребывает в какой-нибудь фиксированной позе. Оп-ределенные особенности психического состояния и поведенческих реакций свойственны многим эндокринологическим, онкологиче-ским и другим болезням, различным формам эндогенной интокси-кации, отравлений.

Значительные особенности имеет работа медсестры в детских отделениях, т.к. пребывание в стационаре без матери является для детей суще-ственным психотравмирующим обстоятельством. Сложными могут быть отношения медицинских работников с родственниками больных детей. Кратковременное общение с родите-лями иногда может лишь взволновать больного ребенка, кото-рый частично адаптировался к больничным усло-виям.

В общении с родственниками пациентов необходимо быть тактичным, вежливым, делать все возможное, чтобы успокоить их, убедить в том, что пациенту делается все необходи-мое. Вместе с тем необходима достаточная твердость для того, чтобы не допустить нарушения родственниками установ-ленного в стационаре режима.

Подлинная культура общения необходима и в самом коллек-тиве медработников. Доброжелательность в отношениях с колле-гами и взаимопомощь обязательны для создания оптимального психологического климата в лечебном учреждении, для оказания полноценной медицинской помощи. При этом весьма существенное значение имеют дисциплини-рованность членов коллектива, соблюдение ими субординации.

Общение в сложных конфликтных ситуациях

Считается , что сложные межличностные, конфликтные ситуации, в том числе возникающие между медработниками и пациентами, в первую очередь обусловлены затруднениями в общении. Челове-ческое общение способно стать источником проблем, неудач, волнений, стеной, разделяющей людей. То, какими будут взаимоотно-шения людей, зависит от их психологической грамотности.

Столкновение интересов (потребностей) является истоком конфликтов, однако факторы, которые провоцируют конфликт, крайне разнообразны. К ним могут быть отнесены характеро-логические особенности человека: пониженная самокритичность, предубеждение и зависть, корыстолюбие, эгоизм, желание подчи-нить других себе; его настроение, самочувствие, интеллект, знание и незнание психологии человека, психологии общения и т.д.

В итоге все, что составляет межличностную ситуацию общения, может выступать в роли конфликтогенного фактора, барьера в общении, создать сложную психологическую ситуацию.

Вероятность наступления конфликтов повышается при:

Несовместимости характеров и психологических типов;

Наличии темперамента холерика;

Отсутствии трех качеств: способности критически относиться к себе, терпимости к другим и доверии к другим.

Нередко причиной конфликта является неправильное поведе-ние участников общения. В конфликтной ситуации нельзя:

Критически оценивать партнера;

Приписывать ему плохие намерения;

Демонстрировать знаки превосходства;

Обвинять и приписывать ответственность за конфликт только партнеру;

Игнорировать его интересы;

Видеть все только со своей позиции;

Преувеличивать свои заслуги;

Раздражать, кричать, нападать;

Задевать «болевые» точки партнера;

Обрушивать на партнера множество претензий.

Конфликты между медработником и пациентом могут быть разделены на реалистические и нереалистические.

Реалистические (предметные) - вызваны неудовлетворением требований или ожиданий участников общения, несправедливым распределением обязанностей, преимуществ, такие конфликты направлены на достижение конкретных результатов и т.п.

Часто связаны с несовпадением ожиданий пациента и реальностью.

Нереалистические (беспредметные) - имеют целью открытое выражение накопившихся беспредметных эмоций, обид, враждебности, когда сам конфликт является целью. Например - предвзятое отношение к медицинской службе или к отдельному медработнику.

Даниэль Дена выделил три уровня конфликтов; стычки, стол-кновения и кризисы.

Под стычками подразумеваются незначительные конфликты, которые разрешаются или исчезают сами по себе и не влияют на способность отношений удовлетворять потребности участников. Пример - пациент после сде-ланного замечания вновь опоздал на процедуру.

Столкновение. Признаком конфликта этого уровня является продолжительное повторение одних и тех же аргументов по одному и тому же поводу; расширение круга причин, вызывающих ссоры; уменьшение желания сотрудничества с другим, уменьшение веры в доброе отношение другого человека; раздражение в течение нескольких часов, дней; появле-ние сомнений в правильности своего представления об этих от-ношениях. Пример - ситуация, в которой приходиться неоднократно исправлять ошибки коллеги, а на замечания он не ре-агирует и воспринимает их как результат придирчивости.

Кризис — такой уровень конфликта, который угрожает даль-нейшему продолжению отношений. Признаком конфликта этого уровня считается решение окончательно прервать отношения; опа-сения, что другой разорвет отношения в одностороннем порядке; чувство, что отношения носят нездоровый характер, опасения эмо-ционального срыва, если они будут продолжаться; опасение фи-зического насилия.

Неумение находить выход из конфликтных ситуаций психологи называют барьером межличностного общения.

Барьеры общения — это те многочисленные факторы, кото-рые случат причиной конфликтов или способствуют им. Барьерами межличностного общения могут быть: барьеры техники навыков общения, расхождение интересов, целей, потребностей, способов деятельности, смысловые, языковые бартеры, предубеждения, пред-рассудки, социальные штампы, приписывание чуждых намерений собеседнику и др.

Средства общения и использование их в психотерпевтических целях

Для практической деятельности медработника характерна своя специфика вербального общения.

Эффективным считается простое, ясное, заслуживающее доверия, уместное сообщение, переданное в удачно выбранное время с учетом индивидуальных особенностей пациента. Под простотой понимают краткость, законченность фраз, понятность слов. Критерии ясности предполагают, что после получения сообщения пациент может однозначно ответить на вопрос, касающийся его дальнейших действий (что, как, сколько, где, когда, почему). Критерий «заслуживающий доверия» очень важен для эффективного общения, на доверие к медработнику влияют - отношение к нему других медработников, знание медработником обсуждаемого вопроса, соблюдение конфиденциальности.

Критерии «уместности сообщения» и «удачный выбор времени» можно объединить в один - «уместность», что предполагает обращения внимания на пациента во время ожидания им врачебного обхода, выполнения манипуляций, процедур и т.п. Учет индивидуальных особенностей пациента во время пребывания в ЛПУ крайне важен как критерий вербальной адекватности передачи информации. Именно он является мерой простоты, ясности, уместности, доверительности для конкретного пациента. К вербальным навыкам общения следует отнести также умение слушать, что предполагает наличие дисциплины, требует усилий.

С.В. Кривцова и Е.А. Мухаматулина выделяют активное, пассив-ное и эмпатическое слушание. Под активным они понимают слуша-ние, при котором на первый план выступает отражение информации, а под эмпатическим — отражение чувств.

Медработник в основном кон-тактирует с ослабленными людьми, которым порой трудно общать-ся с помощью слов, т.е. вербально. Поэтому они должны владеть навыками кодирования и декодирования невербальных сигналов, имеющих свою специфику при организации общения с пациентом. Кроме того, важно владеть и профессиональным языком тела. Важность языка тела обус-ловлена тем, пациенты не только испытывают боль или недомогание, но также могут тревожиться по поводу своих шансов на выздоровление, беспокоиться об оставленном доме и домочадцах и т.д. Одним словом, пациенты нуждаются в психологической под-держке и заботливом к себе отношении.

Применение невербальных средств общения в психотерапевтических целях со стороны медработника предполагает готовность к зрительному контакту, улыбке и другим положительным формам мимики, кивкам при выслушива-нии сетований пациента, открытые жесты, наклон корпуса в сторо-ну пациента, малую дистанцию и прямую ориентацию, а также ак-тивное использование прикосновений, выражающих поддержку (дер-жать за руку, обнимать за плечи, легонько прижимать к себе и т.п.), аккуратный внешний вид, тщательную синхронизацию процес-са общения с пациентом и использование ободряющих междоме-тий.

Уссурийский медицинский колледж

Психология общения медицинского работника и больного.

Предмет-психология.

Исполнитель:

231 группа

«Сестринское дело»

Руководитель:

Преподаватель психологии

Уссурийск 2005

План.

I. Введение. Общение и его значимость в лечебной деятельности.

II. Основная часть.

1. Особенности взаимоотношений в лечебной деятельности

2. Виды общения

- «Контакт масок»

Примитивное общение

Формально-ролевое общение

Деловое общение

Духовное межличностное общение

Манипуляционное общение

3. Тактика медицинского работника.

4. Особенности личности медицинского работника

5. Медсестра и больной, принципы общения с пациентом

6. Типы медицинских сестёр и их характеристика

Сестра-рутинёр

Сестра, «играющая заученную роль».

Тип «нервной» сестры

Тип сестры с мужеподобной, сильной личностью

Сестра материнского типа

Тип специалиста

III.Заключение. Роль медсестры в общении с пациентом

IV. Список использованной литературы

Введение. Общение и его значимость в лечебной деятельности.

Общение – многоплановый процесс развития контактов между людьми.

Общение играет немаловажную роль в жизни и деятельности людей. Без общения невозможно, например, развитие культуры, искусства, уровня жизни, т.к. только при помощи общения, накопленный опыт поколений прошлого времени передаётся новым поколениям. Актуальным вопросом на сегодняшний день является общение медработника и больного. Многим из нас приходилось бывать в больнице, поликлинике или в каком-либо лечебном учреждении, где каждый из нас общался с врачом или медсестрой. Но задумывался ли кто-нибудь, насколько это общение влияет на нас, а точнее на течение нашего заболевания, и каким образом медработник может улучшить наше состояние? Конечно, можно сказать, что всё зависит от лекарств, которые нам назначает врач и выдаёт медсестра, от лечебных процедур также назначаются врачом, но это ещё не всё, что необходимо для полного выздоровления. Самое главное это правильный настрой, который зависит от психического и от эмоционального состояния пациента. На состояние пациента огромное влияние оказывает отношение к нему медработника. И если пациент доволен, например, беседой с врачом, который его внимательно выслушал, в спокойной обстановке и дал ему соответствующие советы, то это уже первый шаг к выздоровлению. Далее в своём реферате я постараюсь подробнее раскрыть психологию общения медицинского работника и больного.

Особенности взаимоотношений в лечебной деятельности.

Психологические особенности пациента в условиях лечебных взаимоотношений и взаимодействия приходят в соприкосновение с психологическими особенностями медицинского работника. Кроме того, лицами, вовлечёнными в контакт с пациентом, могут быть врач, психолог, медсестра, социальный работник.

В лечебной деятельности формируется особая связь, особые отношения между медицинскими работниками и пациентами, это отношения между врачом и больным, медсестрой и больным. Образуется по словам И.Харди связь «врач, сестра, больной». Повседневная лечебная деятельность многими нюансами связана с психологическими и эмоциональными факторами.

Отношения между врачом и больным являются основой любой лечебной деятельности. (И.Харди).

Цель контактов между медицинским работником и пациентом – медицинская помощь, оказываемая одним из участников общения по отношению к другому. Такие отношения обусловлены в определённой мере и условиями, в которых ведется лечебная деятельность. Исходя из основной цели лечебного взаимодействия, можно предположить неоднозначность важность контактов в системе взаимодействия медработник – пациент. Однако, не следует понимать, что существует заинтересованность в таком взаимодействии лишь со стороны пациента. Медработник, по идее, не в меньшей мере заинтересован в оказании помощи больному, ведь эта деятельность является его профессией. У медработника есть собственные мотивы и интересы взаимодействовать с пациентом, которые позволили ему выбрать медицинскую профессию.

Для того, чтобы процесс взаимоотношений пациента и медицинского работника был эффективным, необходимо изучать психологические аспекты подобного взаимодействия. Для медицинской психологии интересны мотивы и ценности врача, его представление об идеальном пациенте, а также определённые ожидания самого пациента от процесса диагностики, лечения, профилактики и реабилитации, поведения врача или медсестры.

Можно говорить о значимости для эффективного и бесконфликтного взаимодействия пациента с медработниками такого понятия, как коммуникативная компетентность, т.е. способность устанавливать и поддерживать необходимые контакты с другими людьми. Этот процесс подразумевает достижение взаимопонимания между партнёрами по общению, лучшее понимание ситуации и предмета общения. Следует отметить, что коммуникативная компетентность является профессионально значимой характеристикой врача и медсестры. Однако, несмотря на то, что в условиях клиники пациент вынужден обращаться за помощью к врачу, коммуникативная компетентность важна и для самого больного.

При хорошем контакте с врачом пациент скорее выздоравливает, а применяемое лечение имеет лучший эффект, гораздо меньше побочных действий и осложнений.

Одной из основ лечебной деятельности является умение медработника понять больного человека.

В процессе лечебной деятельности важную роль играет умение выслушать пациента, что представляется необходимым для формирования контакта между ним и медработником, в частности, врачом. Умение выслушать больного человека не только помогает определить-диагносцировать заболевание, которому он может быть подвержен, но и сам по себе процесс выслушивания оказывает благоприятное взаимодействие на психологический контакт врача и пациента.

Важно отметить, что необходимо учитывать и особенности (профильность) заболевания при контакте с пациентом, поскольку в распространённых в клинической медицине терапевтических отделениях находятся больные самого различного профиля. Это, например, пациенты с заболеваниями сердечно-сосудистой системы, ЖКТ, органов дыхания, почек и др. И нередко их болезненные состояния требуют длительного лечения, что оказывает влияние и на процесс взаимоотношений медработника и больного. Длительный отрыв от семьи и привычной профессиональной деятельности, а также тревога за состояние своего здоровья вызывают у пациентов комплекс различных психогенных реакций.

Но не только эти факторы сказываются на психологической атмосфере и состоянии пациента. В результате психогений может усложняться течение основного соматического заболевания, что, в свою очередь, ухудшает психическое состояние больных. И, кроме того, в терапевтических отделениях на обследовании и лечении находятся больные с жалобами на деятельность внутренних органов, нередко даже не подозревая того, что эти соматические нарушения психогенного характера.

В клинике внутренних болезней специалисты имеют дело с соматогенными и психогенными нарушениями. И в тех, и других случаях больные высказывают большое число различных жалоб и очень настороженно относятся к своему состоянию.

Соматогенно обусловленные психические нарушения чаще возникают у тревожно-мнительных больных с ипохондрической фиксацией на своём состоянии. В их жалобах, помимо обусловленных основным заболеванием, много неврозоподобных. Например, жалобы на слабость, вялость, быструю утомляемость, головную боль, нарушение режима сна, страх за своё состояние, чрезмерную потливость, сердцебиение и др. Отмечаются даже различные аффективные нарушения в виде периодически возникающей тревоги и тоски различной степени выраженности. Такие нарушения часто наблюдаются у больных с гипертонической болезнью, ишемической болезнью сердца, у лиц, страдающих язвенной болезнью желудка и двенадцати перстной кишки. А неврозоподобная симптоматика часто может маскировать клинику основного заболевания. В результате этого феномена больные люди обращаются к специалистам различного профиля.

В обиходе часто приходится слышать о «хорошем» или «правильном» обращении с пациентом. И в противовес к этому, к сожалению, приходится слышать о «бездушном», «плохом» или «холодном отношении к больным людям. Важно отметить, что различного рода жалобы, возникающие этические проблемы свидетельствуют об отсутствии необходимых психологических знаний, а также практики соответствующего общения с пациентами со стороны медработников. Различия взглядов медработника и больного.

Различия точек зрения медработника и пациента могут быть обусловлены их социальными ролями, а также и другими факторами.

Например, врач склонен искать, прежде всего, объективные признаки заболевания. Он старается ограничить анамнез для дальнейшего определения предпосылок для дальнейшего соматического исследования и т.д. А для пациента в центре внимания и интересов всегда стоит его субъективное, личное переживание болезни. В связи с этим, врач должен рассматривать эти субъективные ощущения как реальные факторы. Он должен даже постараться прочувствовать или уловить переживания больного, понять и оценить их, отыскать причины тревог и переживаний, поддерживать их положительные стороны, также использовать их для более эффективного содействия больному при его обследовании и лечении.

Различия же во всех взглядах и точках зрения врача (медсестры) и пациента вполне закономерны и предопределены, в данной ситуации, их различными соцролями. Однако,врачу (медсестре) необходимо следить за тем, чтобы эти различия не перешли в более глубокие противоречия. Поскольку эти противоречия могут поставить под угрозу взаимоотношения медперсонала и больного, и тем самым, затрудняя оказание помощи больному, затрудняя лечебный процесс.

Хороший врач должен быть очень тактичным. Умение разговаривать с пациентами - это основной навык, который вам нужно будет развить.

Шаги

Часть 1

Основные стратегии

1. Перед тем, как сказать что-то, подумайте, что именно вы хотите сказать. Когда вы будете знать, что конкретно нужно сказать, подумайте, как лучше выразиться, прежде чем пациент войдет в ваш кабинет.

   • Вам не нужно записывать все, что вы будете говорить, но если вы будете иметь общее представление о том, что нужно сказать, вам будет легче запомнить все необходимые детали. Это также даст вам возможность подумать, как лучше выразиться.

2. Слушайте внимательно. Задавайте пациентам вопросы об их проблемах. Обращайте пристальное внимание на реакцию пациентов и отвечайте им так же.

   • Обращайте внимание как на вербальные, так и на невербальные реакции.
   • Повторяйте ответы пациента. Это поможет вам лучше понять ситуацию, пока вы уверяете своих пациентов, что ее или его проблемы решаемы.

3. Рассматривайте потребности пациента в целом. Пациент - это больше, чем просто медицинский случай. Вы должны смотреть на него, как на личность со своими уникальными страхами, убеждениями и обстоятельствами.

   • Уважайте все убеждения вашего пациента, даже если вы не согласны с ними.
   • Поощряйте пациентов задавать вопросы.

4. Говорите с пациентом на доступном языке. По возможности, откажитесь от медицинской терминологии, не говорите с пациентами на профессиональном языке. Говорите медленно и четко, чтобы избежать ненужной путаницы.

   • Разделите важную информацию о состоянии или лечении на маленькие части. Убедитесь, что пациент понял одну часть, прежде чем переходить к другой.
   • Предоставляйте техническую информацию, только если спросят. Слишком много сложной информации может привести многих пациентов в уныние.
   • Некоторые говорят, что понимание прочитанного застряло на уровне 6-ого класса. Попытайтесь заменить слова, которые вы употребили бы для описания ситуации в разговоре с другим доктором, на слова понятные шестикласснику.

5. Стройте ваши обсуждения на опыте прошлого. Описывая значение конкретных действий, постарайтесь использовать слова, которые были понятны вашим предыдущим пациентам.

   • Если пациент выписался недавно, объясните, что пренебрежение назначенным лечением может привести к повторной госпитализации.
   • Если член семьи или друг пациента страдал той же болезнью, говорите о хороших и плохих способах ухода за любимым человеком.

6. Объясните пациенту все тщательно и точно. Информация о его болезни, состоянии и лечении, которую вы предоставляете, должна быть полноценной и точной.

   • Объясните суть диагноза на доступном языке.
   • Опишите курс лечения и ожидаемый результат. Если есть альтернативные методы лечения, объясните и их суть тоже.

7. Убедитесь, что вас поняли. После того как вы сказали всё, что пациенту нужно знать, попросите его повторить ваши слова. Это поможет вам убедиться, понял ли вас пациент.

   • Сразу же устраняйте любые недопонимания.
   • Вы можете также предоставить источники дополнительной информации, если пациент стремится узнать больше.

   Часть 2

   Знакомство с новыми пациентами

   1. Представьтесь. При первой встрече с пациентом, вы должны представиться и объяснить, что, как врач, ваша главная задача заботиться о пациенте наилучшим образом.

      • Дайте пациенту понять, что вы внимательны к его тревогам и убеждениям, и постараетесь учитывать их при выборе метода лечения.
      • Убедите пациента в том, что он может обсуждать все, не боясь осуждения и насмешек.
      • Предстаньте в качестве союзника пациента. Это помогает установить хорошие отношения между врачом и пациентом.

   2. Растопите лед при помощи короткого разговора. Короткий разговор создает непринужденную дружескую атмосферу, в которой ваш пациент будет чувствовать себя комфортнее. Вы также можете добиться этого, закончив разговор на беззаботной ноте.

      • Короткий разговор может быть полезен при первой встрече с пациентом и в случаях, если вам придется общаться с ним в дальнейшем.
      • Отвлеченными темами для разговора могут стать погода, экономика, свежие медицинские новости или текущие события.
      • Если вы думаете, что установите долгосрочные профессиональные отношения с пациентом, то можете также перейти на личные темы. Расскажите о своей семье и спросите о семье пациента. Обсудите карьеру вашего пациента, его образование, что он любит и не любит.

   3. Дважды просмотрите историю болезни пациента. Вы должны заранее иметь на столе историю болезни вашего пациента, в разговоре вы можете уточнить сомнительные моменты.

      • Просите уточнить все непонятные для вас пункты в истории болезни.
      • Просмотрите историю болезни членов семьи вашего пациента и узнайте, есть ли у них в роду люди с заболеваниями, имеющими отношение к диагнозу.
      • Прежде чем прописать какие-либо лекарства, спросите нет ли у пациента аллергии на них.

   4. Спросите о ценностях и идеях пациента. Спросите, есть ли у пациента какие-либо убеждения, которые вы должны принять во внимание с самого начала. Независимо от ответа, вы должны оценить ценности и цели пациента в процессе работы.

      • Задавайте вопросы, чтобы убедиться, что пациент верит вам. Работая со смертельно больными пациентами, спросите ради чего стоит жить? Из ответа вы поймете, на что готов пациент ради продления жизни.
      • Продолжайте задавать вопросы, пока вы не будете иметь полного представления о точке зрения пациента.

   Часть 3

   Использование невербальных коммуникаций

   Часть 4

   Обсуждение сложных вопросов

   1. Обсудите сложные темы прежде, чем наступит кризис. Вы должны обсудить некоторые сложные вопросы, которые могут возникнуть, как только будет поставлен диагноз или если появится опасение, что состояние может ухудшиться.

      • Это может касаться чего угодно: от радикальных методов лечения до пожизненного ухода за больным.
      • Идеальное место для обсуждения сложных задач - это ваш кабинет, а не больница. Пациентам свойственно принимать мудрые решения в непринужденной обстановке.

   2. Уделите время обсуждению важных решений. Некоторые вопросы могут потребовать немедленного решения, но, как правило, у пациентов бывает несколько дней или недель, чтобы подумать.

      • Настаивайте на важности принятия решения, но дайте пациенту максимальное количество времени на раздумья.
      • Люди часто жалеют о решениях, принятых в спешке. Постарайтесь свести к минимуму ваши сожаления и сожаления ваших пациентов.

Во время болезни любому человеку жизненно необходима забота родных и близких людей. Однако в стремлении поддержать тяжелобольного, не стоит руководствоваться исключительно душевными порывами и эмоциями, чтобы ненароком не ранить человека. Особенно тяжело приходится родным больного раком. Прислушаться в такой непростой ситуации к здравому смыслу просто необходимо. Некоторые практические советы помогут вам лучше разобраться в том, как общаться с больным, сохраняя искренность, избегая навязчивости, уважая чувство собственного достоинства больного, оказывая при этом реальную практическую помощь.

Итак, старайтесь обращаться с человеком точно так же, как и до болезни. Не допустите, чтобы в его сердце закралась мысль, будто ухудшение здоровья сказывается на взаимоотношениях с родными и друзьями. Не становитесь назойливым опекуном, «оберегая» больного от всех и вся. Ведите себя просто, общайтесь естественно, словно ничего ужасного не происходит. Проще говоря, оставайтесь самим собою.

Постарайтесь, чтобы близкий человек не ощущал себя «жертвой», «несчастным», «тяжело больным». И не обращайтесь с взрослым человеком так, словно он больной ребенок. Не нужно бесконечно охать и ахать, сокрушаясь по поводу того, как он себя чувствует, что он неважно выглядит и тому подобное. Этим вы не поможете.

Наигранная бодрость и воодушевленность в общении может ранить человека. Помните, что болезнь обостряет все чувства, восприятие, а значит, вашу неискренность он быстро разоблачит.

Позволяйте больному самому принимать решения, даже если для вас они будут казаться непоследовательными или необоснованными. Взрослый человек имеет право сам выбирать себе врача, лекарства, методы лечения, одежду, еду и так далее.

Предложив помощь или дав тактичный совет, не настаивайте, если человек решит поступить по-своему. Главное сейчас сохранить теплые доверительные отношения. В каком бы тяжелом положении ни находился больной, не лишайте его независимости. Старайтесь быть предельно тактичными, избегайте нравоучений. Вспомните известный афоризм: «Два поучения для взрослого человека – это уже равносильно одному оскорблению».

Не изолируйте больного, а напротив способствуйте сохранению его контактов с внешним миром. Например, если возможно, организуйте поход в магазин, в кино или в гости к друзьям. Всячески поощряйте чтение книг и газет, просмотр телепередач и фильмов, телефонные звонки и обсуждение последних новостей. Можно читать вслух для больного, а затем обсуждать прочитанное. Найдете подходящее занятие, которое будет в радость и по силам больному.

Не нужно «вычеркивать» болеющего из семейной жизни. Нередко родственники так переживают за состояние любимого человека, что скрывают от него трудности и семейные проблемы. Иногда о нем могут говорить в третьем лице, словно человека нет рядом. Такое обращение заставляет больного чувствовать себя изгоем, лишним в собственной семье. Дайте ему право самому решать, как себя вести. К примеру, пусть больной выполняет какие-то домашние дела, к которым он привык (по силам, конечно).

Когда разговариваете о будущем или о прошлом, будьте деликатны. Подбирайте слова, чтобы не ранить психику больного. Можно поощрять юных членов семьи больше общаться с больным, читать ему вслух книги или газеты, вместе разгадывать кроссворды. Но при этом следить, чтобы дети не слишком утомляли его. Кстати, если вовремя пошутить, рассказать смешную историю или анекдот, можно разрядить гнетущую обстановку и подбодрить больного.

Вербальная коммуникация предполагает два важных элемента: смысл и форму высказывания. Сообщение должно быть ясным и четким. Для слепого человека можно использовать устную речь, для глухого – как устную (может читать по губам), так и письменную речь (памятка).

Для эффективности устной речи необходимо:

1. Привлечь внимание получателя сообщения.
2. Говорить медленно, с хорошим произношением, короткими фразами.
3. Не злоупотреблять специальной терминологией.
4. Правильно выбирать время для сообщения, чтобы пациент проявлял интерес.
5. Следить за интонацией своего голоса.
6. Выбирать нужную громкость: говорить так, чтобы слышали, но не кричать.
7. Выслушивать до конца;
8. Для контроля восприятия задавать открытые вопросы - начинающиеся со слов: "Скажите мне…?", "Где…?", "Когда…?", ""Почему…?".

Для эффективности письменной коммуникации необходимо:

1. Писать аккуратно (если плохой почерк – печатными буквами).
2. Выбирать правильный размер и цвет букв.
3. Убедиться, что в записке полная информация.
4. Писать грамотно.
5. Выбирать понятные, простые слова.
6. Обязательно подписывать сообщение.

Известно, что 55% информации во время беседы воспринимается через выражение лица, позы, жесты, а 38% - через интонации, модуляции голоса. Следовательно, всего 7% информации передается устной речью. Причем невербальный канал передает отношение к собеседнику.

Невербальные средства общения

1. Визуальные:

• движение (перемещение всего тела в пространстве) и жесты (движение отдельных частей тела – головы, плеч, рук: различают жесты приветствия, прощания и др.); уверенный шаг медсестры демонстрирует благополучие, а иногда гнев, а медленный шаг – страх, тревогу, нерешительность.
• позы – отражают состояние человека и его отношение к происходящему. Бывают позы открытые – как знак согласия, доброжелательности и позы закрытые – воспринимаются как знак недоверия, несогласия, критики.
• выражение лица, мимика. Пациенты смотрят на выражение лица медсестры во время беседы или выполнения манипуляции. Необходимо контролировать выражение своего лица, чтобы смягчить неприятные эмоции у пациента.
• направление взгляда, визуальный контакт. Глаза – "зеркало души". Взгляд дополняет то, что недосказано словами и жестами. Взгляд "глаза в глаза" - важнейшее средство невербального общения.
• кожные реакции: покраснение, побледнение;
• вспомогательные средства общения: признаки возраста, пола, одежда, прическа, косметика и др. Внешний вид медсестры – важнейший аспект невербальной коммуникации. Если она одета профессионально, пациент будет больше ей доверять.
• расстояние до собеседника, персональное пространство:

Примечание. Человек допускает в свое личное пространство только близких людей. При выполнении процедур медсестра вторгается не только в личную, но и в интимную зоны. При этом необходимо быть особенно внимательной и деликатной.

2. Акустические:

• связанные с речью: интонация, тембр голоса, паузы;
• несвязанные с речью: покашливание, плач, стон, вздыхание, восклицания.

3. Тактильные (связанные с соприкосновением) - прикосновение рукой к плечу, похлопывание по спине, объятие – позволяют медсестре сообщить пациенту о привязанности к нему, об эмоциональной поддержке, одобрении, сопереживании.

4. Ольфакторные – связанные с запахом:

• естественные –приятные или неприятные;
• искусственные – духи, косметика.

Коммуникативные барьеры

1. Фонетический барьер – оба собеседника говорят быстро, невыразительно, или на разных языках.
2. Смысловой барьер – использование жаргонов, терминологии.
3. Стилистический барьер – несоответствие речи ситуации общения, фамильярность.
4. Барьер логического восприятия – сложная, неубедительная речь.
5. Социально-культурный барьер – возникает при определенном статусе, национальности собеседника.
6. Психологические барьеры – неверные психологические установки и представления (неверные стереотипы, ожидание непонимания, негативная установка).

Правила эффективного общения с пациентом

1. Начинать беседу с представления своего имени-отчества и должности.
2. Обеспечить конфиденциальность беседы.
3. Обращаться к пациенту по имени-отчеству и на "Вы".
4. Смотреть пациенту в глаза, улыбаться; если пациент лежит – присесть рядом с кроватью на стул рядом.
5. Говорить неторопливо, с положительной интонацией голоса.
6. Поощрять вопросы пациента.
7. Использовать разнообразные компоненты эффективного общения.
8. Помнить, что юмор способствует эффективному общению с пациентом.
9. Эффективно выслушивать пациента.
10. При разговоре создавать атмосферу взаимопонимания и доверия, проявлять участие.